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物业中心客户服务部岗位服务工作标准

更新:2018/6/7  阅读:  栏目:客服

物业中心客户服务部岗位服务工作标准提要:明确文件管理的岗位职责,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在一分钟内取阅

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  物业中心客户服务部岗位服务工作标准

  1、管理职责

  1.1机构健全,部门职责明确,部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

  1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

  1.3所有员工对本职范围和职责明确,并有效履行。

  1.4管理项目实行综合一体化管理。

  1.5制订年度工作计划和分阶段实施计划、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。

  1.6对落实企业方针和目标有充足的证据。

  1.7公司质量管理体系满足质量方针要求,整个组织活动满足体系要求。

  1.8质量方针和目标形成文件,由最高管理者批准。

  1.9至少定期按计划进行一次管理评审活动,每年至少不少于一次,并确保管理评审输入的详实,输出有效,记录完整,评审措施获得落实。

  1.10在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通,并有明确的沟通形式,如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。

  2、文件资料记录管理

  2.1明确文件管理的岗位职责,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在一分钟内取阅。

  2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

  2.3对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集,并确保完整、有效。

  2.4客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。

  2.5保持文件的现实有效性,作废文件有适当标识。

  2.6涉及到公司机密的文件确保安全,设置借阅权限,借阅手续完备;文件管理人员变动有重要文件交接记录。

  2.7为安全起见,存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。

  2.8文件柜内文件摆放整齐,所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫,室内环境适宜储存。

  2.9文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。

  2.10接管新建物业,在物业正式接管前,与开发公司(或物业所有人)签订(前期)物业管理委托合同,业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。

  2.11接管原有物业,在物业正式接管前,与业主委员会(物业所有人)签订物业管理委托合同。

  2.12物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

  2.13合同及资料应保存完整,设置合同清单,并注明合同有效期限。

  2.14合同应符合公司利益和法律要求,应确保保存的有效性。

  3、品质监控

  3.1建立ISO9000质量管理和运作模式,定期进行内部审核。

  3.2内审符合ISO9000标准要求。

  3.3通过ISO9000外部审核的管理小区,年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项,严重不合格项为0项。

  3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。

  3.5建立完善的投诉处理程序,并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。

  3.6物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉,所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主,并不断跟进、反馈处理结果。

  3.7所有投诉有完整的记录,有跟进结果。

  3.8对有效投诉予以回访,定期分析投诉处理情况。

  3.9有效投诉处理率为100%

  3.10制订质量事故处理程序,并留存记录。

  3.11质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。

  3.12定期对质量事故进行分析,并落实预防措施。

  3.13对信息分析和管理中常用的技术有明确文件规定。

  3.14相关职责人员掌握常用技术工具运用方法,并能有效运用。

  3.15规定合同评审程序,明确对顾客要求的评估程序和方法。

  3.16按照文件规定的方法评估顾客要求。

  3.17对新开展的服务项目进行策划,并保留策划评估记录。

  3.18建立物业工程改造前评审程序,并按照程序落实,以确保工程的合理、有效、低成本。

  4、信息管理

  4.1建立信

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